Pandemi Deneyiminde Satış Süreci

Pandemi sürecinde, yaşam tarzımızla birlikte kodlarımızın da kalıcı olarak değiştiği ve hatta nesiller boyunca bu kodların etkilerinin süreceği eşsiz bir dönemi deneyimledik.

Bu dönem bize birçok alışkanlıklarımız ve tercih mekanizmalarımız ile ilgili çeşitli değişimleri de beraberinde getiriyor. Her ne kadar fiziksel dünyada evlere kapanarak 20 yıl öncesine gidebilecek kadar temel ihtiyaçları tüketmeye ağırlık verip, dijital anlamda da hiç olmadığımız kadar özgür bırakılarak 20 yıl sonrasına gidebilecek kadar teknolojik ihtiyaçları tüketmeye başlasak da hayat normalleşmeye başladığında açılan bu makasın kapanmaya başlayacağı aşikardır. Ancak bu makas yine de hiçbir zaman eskisi kadar kapalı olmayacak.

Evde kalmaya alıştığımız her geçen gün, bu yaşam ve çalışma modelini daha fazla benimseyip bunu konfor alanımız haline getirerek beynimizde ev=güven, sağlık ve huzur kodlarını düzenli olarak vurgulamış oluyoruz. Dolayısıyla sokağa özgürce çıkmaya başlasak da bilinçaltımız bize “işini bitir ve evine dön” diyecek. Peki düşünce ve yaşam biçimimizin bu kadar köklü bir değişikliğe maruz kalması satın alma alışkanlıklarımızı nasıl etkileyecek?
Satışın olduğu her yerde mutlaka bir ikna mekanizması çalışmaktadır. Ancak pandemi sonrasında değişen alışkanlıklarımız ikna sebepleri, gerekçeleri ve satın alma motivasyonlarımızda da ciddi evrimlere uğramamıza sebep olmuştur.

Başlarda temel giysi ve yiyecek ile başlayan evde kalma süreci normalleşme ile birlikte eski tüketim alışkanlıklarına yaklaşacak olsa da hem kalıcı yaşam biçimi değişikliği hem de pandeminin ekonomiye etkileri sebebiyle bu durum olabildiğince kısıtlı ve kontrollü olacak.  Her savaş döneminde savaştan çıkış sürecinde insanların psikolojik olarak motive olmak ve kendini ödüllendirme ihtiyacı lüks tüketimin arttığı gözlenmiştir. Bu durumda iç motivasyonu yeterli oılmayan, üretim hazzı yaşayamayan ve psikolojik olarak toparlanmada zorluk çeken kişiler açısından bu dönem de geçerli olacağından lüks tüketime kısmen de olsa yansıması olacaktır. Ancak tabi ki yine ekonominin izin verdiği ölçüde.  Ancak pandemi sonrası yaşanacak en büyük değişim iknanın şekli ve iletişiminde gerçekleşecektir. Dolayısıyla bunu sadece bir satış olarak ele almadan önce, eş bulma, personel bulma, ortak bulma, yatırımcı bulma, müşteri bulma gibi iknanın içerisinde olduğu her durum için köklü bir değişimin yaşanacağı gerçeğiyle karşı karşıyayız.

İkna süreçlerinde empatinin önemi paha biçilmezdir. Bazen satış yapan kişinin sıcakkanlılığı, samimiyeti bazen yaşadığı zor bir durum karşısında empati yaparak yardımcı olmak için satın alma eylemi yani duygusal satış faktörlerinin birçoğu artık satış kararlarımızda etkili olmaktan çıkacak.  Dijital dünyanın satış prensipleri ve farkında olmadan karar vermemize sebep olan nöropazarlama gibi pazarlama stratejileri daha fazla ön planda olacaktır.

Teknoloji ve yazılım ile çok fazla vakit geçiren kişiler sosyal medya ile sanal dünyada aşırı aktif ve sosyal olsalar da fiziksel iletişimin kurulmadığı gerçek dünyadaki çekingen tavırları sebebiyle asosyal olarak tanımlanmaktadır. Artık tüm insanlığın dijital anlamda daha fazla sosyal olsa da gerçek anlamda fazlasıyla asosyal olduğu gerçeği; insanların daha az birbirini anladığı, daha az empati yaptığı, jest mimiklerin yerini emojilere bıraktığı bir iletişim şekli ile daha duygusuz ve düşüncesiz kararlar alabildiği yani daha bencil olabildiği bir sürece evrildiğimizi gösteriyor maalesef. Bu sebeple iletişim odaklı, empati ve networking gibi etkenlere bağlı ilişkisel satış süreçleri kendisini daha çok iç motivasyon, kişisel tatmin ve iç huzura daha fazla yatırım yapılan bireysel satış süreçlerine bırakacaktır.

Pandemi sürecinde gerçekleştireceğimiz fiziksel alışverişlerde bile duygu ve empati yeteneği maske ile büyük bir engele takılmaya başlıyor. Dolayısıyla satış süreçlerindeki iletişim için artık hayatımızda büyük bir bariyer var. Satış yapan kişi açısından kendisi, duyguları, hayatı veya ürünün niteliği, kalitesi, markanın hikayesi bir nebze de olsa ikinci planda kalmaya başlayıp, tüketici açısından kendisi, ihtiyaçları ve duyguları birincil öncelik haline gelmeye başlıyor.

Artık tüketicilerin şu 3 temel davranışla tüketim yaptığını düşünecek olursak;

1. Kısa vadede temel ve zorunlu ihtiyaçlar
2. Uzun vadede tasarruf, fayda, kar ve fırsatlar
3. Haz, motivasyon ve kendini ödüllendirme

dürtülerine uygun ürün ve hizmetler ve bunlara uygun iletişim teknikleri ile satış stratejilerinin yeniden şekillenmesi gerekecektir. Dolayısıyla satışı yapılan ürün ve hizmetlerin bu beklentileri karşılayacak özelliklerinin ön plana getirilmesi ve bu özellikleri üzerinden ağırlıklı iletişimin kurulması son derece önemlidir.

Pandemi sürecinde talebi artan ve talebi düşen tüm ürünlere odaklanılarak sonuçları üzerinden değil sebepleri üzerinden analiz yapılarak o sebeplere öncelik verilen satış stratejileri oluşturulmalıdır. Deloitte Türkiye 60 kategoride salgının etkilerini analiz ederek bunu aşağıdaki grafikle göstermiş.
Bu grafikteki sonuçlara odaklanarak değişen tercihlerin nedenleri (zorunlu halleri hariç bıraktığımız zaman) bize kendi ürün ve hizmetlerimizin hangi ihtiyaçlar konusunda daha yüksek iletişim kurmamız gerektiğini gösterecektir.

Kozmetik sektöründeki bir kişinin ürünlerini kişisel bakım olarak konumlandırması, oto kiralama şirketlerinin ulusal market zincirleri ve kobi lojistiği olarak b2b anlaşmalarla çalışma şeklini değiştirmesi, spor salonlarının ürünlerini evlere kiralama hizmeti ile farklı bir gelir modeline dönüştürmesi, hazır yemek siparişlerinin malzeme satışı ile kendin pişir modeline geçerek hijyeni önemseyen bir modele dönüşmesi gibi şirketlerin değişen alışkanlıklara yönelik satış modellerini pivot etmesini de gerektirebilecektir.

Bulunduğu ortama ve şarta uyum sağlama insanoğlunun hayatta kalmasındaki en önemli özelliğidir. Bu sebeple şirketlerin de değişen süreçlerin geçmesini beklemek yerine ona en hızlı uyum sağlamaya çalışması hayatta kalmaları için en doğru adım olacaktır.